Les avantages des réponses automatiques WhatsApp pour les entreprises : un guide complet

Introduction

À l'ère du numérique, l'efficacité de la communication entre les entreprises et leurs clients a un impact direct sur l'image de marque et la satisfaction client. WhatsApp, l'une des applications de messagerie instantanée les plus populaires au monde, offre de puissantes fonctionnalités de réponse automatique pour aider les entreprises à optimiser leurs processus de communication et à accroître l'efficacité de l'engagement client.

WhatsApp utilise les réseaux mobiles ou le Wi-Fi pour envoyer des messages et le port TCP 5222 pour la transmission des données. Le protocole utilisé est le protocole ouvert XMPP.

WhatsApp affiche l'heure de la dernière connexion de l'utilisateur (visible par tous par défaut, avec une visibilité personnalisable sur les versions iOS et Android) et indique si l'utilisateur est en ligne. Une coche apparaît à côté d'un message si celui-ci a été envoyé au serveur. Deux coches apparaissent sur l'appareil du destinataire si le message a été reçu, mais cela ne signifie pas qu'il a été lu. Deux coches bleues (marques de lecture, activées par défaut) indiquent l'état de lecture, mais la dernière version de WhatsApp permet de les masquer (pour les conversations uniquement, pas pour les discussions de groupe).

Ce guide présente les avantages de la fonction de réponse automatique de WhatsApp, explique comment la configurer et fournit des bonnes pratiques pour aider les entreprises à optimiser son utilisation et à améliorer leur service client.

Principaux avantages de la fonction de réponse automatique de WhatsApp

1. Amélioration de la satisfaction client

Les réponses instantanées aux messages des clients améliorent l'expérience client et évitent de perdre des clients potentiels en raison de longs délais d'attente. Les réponses automatiques peuvent être utilisées pour accueillir les nouveaux clients, répondre aux questions fréquentes, indiquer les horaires d'ouverture, etc., garantissant ainsi une réponse rapide et immédiate.

L'application est créée en 2009 par Jan Koum et Brian Acton, deux anciens employés de la société américaine Yahoo![8] avec pour objectif de remplacer le SMS. WhatsApp remporte un grand succès au tournant des années 2010 et est utilisé par plus de deux milliards de personnes en février 2020[9],[10], confirmé quatre ans plus tard, précisant 200 millions d'inscriptions mensuelles[11].

2. Amélioration de l'efficacité de la communication

Les entreprises peuvent utiliser WhatsApp pour configurer des réponses automatiques afin de réduire le temps passé à traiter manuellement les demandes répétitives. Par exemple, les entreprises de e-commerce peuvent configurer des réponses automatiques pour les demandes de renseignements sur les commandes, le suivi logistique, etc., ce qui améliore considérablement l'efficacité opérationnelle.

3. Service 24h/24 et 7j/7

Même en dehors des heures ouvrables, les réponses automatiques permettent aux clients d'obtenir des informations de base, telles que les horaires d'ouverture du service client, les FAQ, ou d'être redirigés vers d'autres canaux de contact, améliorant ainsi la fidélisation des utilisateurs.

4. Amélioration du professionnalisme de la marque

Des messages de réponse automatique standardisés peuvent unifier l'image de marque, valoriser le professionnalisme et la cohérence de l'entreprise et renforcer la confiance envers elle.

5. Amélioration du taux de conversion

Répondre rapidement aux besoins des clients peut augmenter le taux de conversion des clients potentiels. Par exemple, les entreprises peuvent configurer des réponses automatiques pour fournir des informations promotionnelles, des coupons ou des recommandations de produits afin de stimuler les ventes.

Comment configurer la réponse automatique WhatsApp ?

1. Configurer des réponses automatiques via WhatsApp Business

WhatsApp Business propose une fonction de réponse automatique facile à utiliser, que vous pouvez configurer en suivant les étapes ci-dessous :

(1) Installer et configurer WhatsApp Business

Télécharger l'application WhatsApp Business

Enregistrer et configurer les informations de l'entreprise, telles que le nom de l'entreprise, l'adresse, les horaires d'ouverture, etc.

(2) Configurer un message de bienvenue

Le message de bienvenue est envoyé automatiquement lors de votre première interaction avec un client. Ouvrez l'application WhatsApp Business.

Accédez à « Paramètres » > « Outils professionnels » > « Message de bienvenue ».

Saisissez le contenu de la réponse automatique, par exemple : « Bonjour, merci d'avoir contacté [Nom de l'entreprise] ! Nous vous répondrons dans les plus brefs délais. »

(3) Configurer une réponse automatique hors ligne

Applicable aux réponses automatiques en dehors des heures d'ouverture ou lorsque le service client est occupé.

Accédez à « Paramètres » > « Outils professionnels » > « Message d'absence ».

Saisissez le message d'absence, par exemple : « Bonjour, notre service client est actuellement hors ligne. Nos horaires d'ouverture sont du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h. Laissez un message et nous vous répondrons dans les plus brefs délais. »

(4) Paramétrer des réponses rapides

Applicable aux questions courantes, telles que « délai de livraison » et « politique de retour ».

Accédez à « Paramètres » > « Outils professionnels » > « Réponses rapides ».

Ajoutez une réponse prédéfinie, par exemple :

Mot-clé : délai de livraison

Réponse : « Votre commande sera livrée sous 3 à 5 jours ouvrés. »

Bonnes pratiques pour les réponses automatiques WhatsApp

1. Réponses automatiques personnalisées

Évitez les modèles de réponses rigides. Utilisez le nom du client, des salutations personnalisées, etc. pour le mettre en valeur et le féliciter. Par exemple :

« Bonjour [Nom du client], merci de l'intérêt que vous portez à nos produits ! Comment puis-je vous aider ? »

2. Fournir des instructions claires

Les réponses automatiques doivent indiquer clairement les étapes suivantes, comme cliquer sur un lien, appeler un représentant du service client ou contacter un représentant du service client en direct. Par exemple :

« Bonjour, vous pouvez consulter notre site web officiel pour plus d'informations sur les produits : [Lien] »

3. Intégrer des chatbots IA

Pour les demandes clients volumineuses, des chatbots IA peuvent être intégrés pour optimiser les échanges, par exemple :

« Veuillez nous indiquer le type de problème que vous rencontrez :

Demande de commande

Retours et remboursements

Autres problèmes »

4. Passer au service client en direct lorsque cela est approprié

Les réponses automatiques peuvent répondre aux problèmes courants, mais les questions complexes nécessitent un service client en direct. Il est recommandé de proposer une option de service client en direct, par exemple :

« Si vous avez besoin d'un service client en direct, veuillez répondre « en direct ». »

5. Intégration aux stratégies marketing

Les réponses automatiques WhatsApp peuvent être utilisées pour des campagnes marketing, comme WhatsApp Web.

Envoyez un code de réduction à durée limitée :

« Merci pour votre demande ! Les commandes passées cette semaine bénéficient de 10 % de réduction avec le code « SALE10 ». »

Publiez des informations sur les nouveaux produits :

« Notre nouveau produit est disponible ! Découvrez-le dès maintenant : [lien produit] »

Scénarios d'application des réponses automatiques WhatsApp

1. Service client

Les entreprises peuvent configurer des réponses automatiques pour répondre aux questions courantes des clients, telles que les demandes de renseignements sur les commandes et les instructions sur les produits.

2. Rendez-vous et réservations

Les cliniques, salons de beauté, salles de sport, etc. peuvent utiliser les réponses automatiques WhatsApp pour confirmer leurs rendez-vous.

« Merci pour votre rendez-vous. Votre rendez-vous est le 15 mars 2024 à 14 h. »

3. E-commerce

Les entreprises e-commerce peuvent utiliser les réponses automatiques pour gérer les demandes de renseignements sur les commandes, assurer le suivi logistique, etc.

« Votre commande [numéro de commande] a été expédiée et devrait arriver sous 3 à 5 jours. »

4. Commentaires et enquêtes

Les entreprises peuvent utiliser les réponses automatiques pour inviter leurs clients à répondre à des enquêtes de satisfaction.

« Parlez-nous de votre expérience : [lien de l'enquête] »

Conclusion

Les réponses automatiques WhatsApp sont un outil efficace pour optimiser la communication client et améliorer la qualité de service. En configurant correctement les réponses automatiques, en les combinant à l'IA et à des stratégies de communication personnalisées, les entreprises peuvent accroître la satisfaction client, renforcer la confiance envers la marque et booster les taux de conversion.

Maîtrisez les meilleures pratiques des réponses automatiques WhatsApp pour optimiser la compétitivité de votre entreprise à l'ère du numérique !